Role

The Technical Support Specialist provides second-level technical assistance nationally, supporting client, company, and end users at the desktop, laptop, printer, network, operating system, point of sale, and infrastructure level. The role covers hardware, software, and software deployment support, remote troubleshooting, and remote escalated support for Field Service Technicians.

Specialists act as a technical resource for resolving complex issues, and advise, install, train, and assist the end-user community. This second-level support role is structured in two levels: Level 1 (base) and Level 2 (Intermediate), with Level 2 taking on independent resolution of complex issues, root cause analysis, and mentoring.

Responsibilities and Duties

• Provide responsive, timely remote support to escalated end-user questions and support requests from Field Service Technicians nationally.

• Act as point of contact for desktop and laptop support and troubleshooting for clients, company, and end users, performing problem determination and resolution of hardware and software issues.

• Troubleshoot computer systems, including hardware, software, email, operating system, network, and peripheral issues; make repairs and corrections where required.

• Remotely assist onsite technicians with the installation and assembly of hardware where required, and configure computers, monitors, network infrastructure, and peripherals such as printers, scanners, POS, and related hardware.

• Install, configure, and upgrade operating systems and standard business software, including remotely supporting imaging and software deployment following established procedures.

• Remotely direct onsite technicians on cabling and rewiring as required for new installations and office reconfigurations.

• Validate that systems work as expected before handing them back to users.

• Ensure all incidents are properly logged, triaged, routed, escalated, and closed in accordance with pre-determined service levels and incident management processes.

• Ensure client technology requirements and the set-up and configuration of desktop hardware, software, and local and network printers are accurately determined, documented, and satisfied.

• Document configurations, technical issues, and resolutions accurately and completely, and maintain accurate asset and configuration records.

• Assist with training staff on standard business and administrative software (word processing, spreadsheets, database management), providing instruction or written documentation where required.

• Escalate outstanding and unresolved issues to the Senior Manager, Technical Services and Senior Director, Professional Services within the time requirements set out in service contracts.

• Follow established security policies, change management processes, and industry best practices.

• Maintain current knowledge of the hardware and software technologies in use by client, company, and end users to provide technically accurate solutions.

In addition to all Level 1 responsibilities, Level 2 requires:

Responsibilities and Duties

• Independently troubleshoot and resolve complex hardware and operating system issues with minimal supervision.

• Perform root cause analysis (RCA) for recurring incidents and recommend permanent corrective actions.

• Remotely support and train Level 1 specialists and Field Service Technicians nationally through technical guidance and knowledge sharing.

• Participate in infrastructure upgrade and migration projects as required.

• Maintain technical documentation, support standards, and operational procedures.

Level 1

• College diploma or university degree in Computer Science, Computer Studies, Information Technology, or an equivalent combination of education and experience.

• 2–3 years of related technical support experience.

• Working and advanced knowledge of IT hardware and equipment installation, configuration, testing, troubleshooting, and support.

• Strong customer service orientation, interpersonal skills, and verbal and written communication skills.

• Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving skills.

• Detail oriented, with strong organizational and documentation skills.

• Ability to manage multiple priorities while maintaining accuracy in a fast-paced environment.

• Ability to work independently and as part of a team while meeting service level agreements (SLAs).

• CompTIA A+ is a strong asset; Microsoft Certified credentials are an asset.

Level 2 (in addition to Level 1)

• 4–5+ years of progressive IT infrastructure or systems administration experience.

• Strong understanding of networking fundamentals (TCP/IP, VLANs, VPNs, DNS, routing, switching).

• Working knowledge of cybersecurity best practices and endpoint security.

• Microsoft Certified, CompTIA Linux+, LPIC, Red Hat, VMware Certified Professional (VCP), or equivalent certifications are highly desirable.

• This is a hybrid position, working from a BFG office and from home.

• Must be able and willing to work rotating shifts, including nights for extended periods, evenings, weekends, and holidays, to support a 24/7 client service environment.

• Must have a valid driver’s license and access to a vehicle; public transit is not reliable during night shift rotations.

May be required to work onsite at customer locations from time to time.

---------------------------------------------------------------------------Rôle

Le spécialiste du soutien technique assure une assistance technique de niveau 2 à l'échelle nationale, en apportant son soutien aux clients, à l'entreprise et aux utilisateurs finaux concernant les postes de travail, ordinateurs portables, imprimantes, réseaux, systèmes d'exploitation, systèmes de point de vente et infrastructures. Ce poste englobe le support relatif au matériel, aux logiciels et au déploiement de logiciels, ainsi que le dépannage et le support de niveau supérieur à distance pour les techniciens de service sur le terrain.

Les spécialistes font office de ressource technique pour la résolution de problèmes complexes; ils conseillent, installent, forment et assistent les utilisateurs finaux. Ce rôle de support de niveau 2 est structuré en deux niveaux : Niveau 1 (base) et Niveau 2 (intermédiaire), le Niveau 2 prenant en charge la résolution autonome de problèmes complexes, l'analyse des causes profondes et le mentorat.

Responsabilités et tâches

• Fournir une assistance à distance réactive et rapide pour les questions et demandes de support des utilisateurs finaux ainsi que celles des techniciens de service sur le terrain, à l'échelle nationale, lorsque ces dossiers ont été escaladés.

• Agir en tant que point de contact pour le support et le dépannage des ordinateurs de bureau et portables auprès des clients, de l'entreprise et des utilisateurs finaux, en assurant le diagnostic et la résolution de problèmes matériels et logiciels.

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux systèmes informatiques (matériel, logiciels, messagerie, système d'exploitation, réseau et périphériques); effectuer les réparations et corrections nécessaires.

• Aider à distance les techniciens sur site avec l'installation et l'assemblage du matériel si nécessaire, et configurer les ordinateurs, les moniteurs, l'infrastructure réseau et les périphériques, tels que les imprimantes, les numériseurs à balayage, les points de vente et le matériel associé.

• Installer, configurer et mettre à niveau des systèmes d'exploitation et des logiciels professionnels standard, y compris assurer le support à distance pour l'imagerie et le déploiement de logiciels selon les procédures établies.

• Diriger à distance les techniciens sur site pour les travaux de câblage et de recâblage nécessaires aux nouvelles installations et aux réaménagements de bureaux.

• Vérifier que les systèmes fonctionnent comme prévu avant de les remettre aux utilisateurs.

• Veiller à ce que tous les incidents passent par les étapes de l’enregistrement, du triage, de l’acheminement et de l’escalade prévus par les niveaux de service et les processus de gestion des incidents.

• Veiller à ce que les exigences technologiques du client, l’installation physique et la configuration du matériel, des logiciels et des imprimantes locales et en réseau soient définies de manière précise, documentées et satisfaites.

• Documenter de manière précise et exhaustive les configurations, les problèmes techniques et les solutions, et tenir à jour des registres exacts des actifs et des configurations.

• Contribuer à la formation du personnel aux logiciels professionnels et administratifs courants (traitement de texte, tableurs, gestion de bases de données), en dispensant des formations ou en fournissant une documentation écrite, selon les besoins.

• Transmettre les problèmes en suspens et non résolus au responsable principal des services techniques et au directeur principal des services professionnels, dans les délais stipulés dans les contrats de service.

• Respecter les politiques de sécurité établies, les processus de gestion des changements et les meilleures pratiques du secteur.

• Se tenir informé des technologies matérielles et logicielles utilisées par le client, l'entreprise et les utilisateurs finaux afin de proposer des solutions techniquement exactes.

Outre toutes les responsabilités du niveau 1, le niveau 2 exige :

Responsabilités et tâches

• Diagnostiquer et résoudre en autonomie des problèmes complexes liés au matériel et au système d'exploitation, avec un minimum de supervision.

• Effectuer une analyse des causes profondes (RCA) pour les incidents récurrents et recommander des actions correctives pérennes.

• Assurer à distance le soutien et la formation des spécialistes de niveau 1 et des techniciens de service sur le terrain à l'échelle nationale, grâce à des conseils techniques et au partage de connaissances.

• Participer aux projets de mise à niveau et de migration des infrastructures, selon les besoins.

• Tenir à jour la documentation technique, les normes de support et les procédures opérationnelles.

Niveau 1

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires en informatique, en études informatiques ou en technologies de l'information, ou une combinaison équivalente d'études et d'expérience.

• Posséder 2 à 3 ans d’expérience dans le domaine de l’assistance technique.

• Connaissances pratiques et approfondies en matière d'installation, de configuration, de test, de dépannage et de support de matériel et d'équipements informatiques.

• Forte orientation client, qualités relationnelles et compétences en communication orale et écrite.

• Solides compétences en analyse, en diagnostic et en résolution de problèmes.

• Soucieux du détail, doté de solides compétences en organisation et en documentation.

• Capacité à gérer plusieurs priorités tout en maintenant la précision dans un environnement au rythme soutenu.

• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe tout en respectant les accords de niveau de service (SLA).

• La certification CompTIA A+ constitue un atout majeur; les certifications Microsoft constituent un atout.
  

Niveau 2 (en plus du niveau 1)

• Au moins 4 à 5 ans d'expérience évolutive en infrastructures informatiques ou en administration de systèmes.

• Solide compréhension des fondamentaux des réseaux (TCP/IP, VLAN, VPN, DNS, routage, commutation).

• Connaissance pratique des meilleures pratiques en matière de cybersécurité et de la sécurité des terminaux.

• Les certifications Microsoft Certified, CompTIA Linux+, LPIC, Red Hat, VMware Certified Professional (VCP) ou équivalentes sont vivement souhaitées.

• Il s'agit d'un poste hybride, qui combine le travail dans les locaux de BFG et le télétravail.

• Doit être en mesure et disposé à travailler selon des horaires rotatifs, incluant les nuits sur de longues périodes, les soirées, les fins de semaine et les jours fériés, afin d'assurer le service à la clientèle en continu (24 h/24 et 7 j/7).

• Vous devez être titulaire d'un permis de conduire valide et disposer d'un véhicule; les transports en commun ne sont pas fiables pour les rotations de nuit.

• Il peut être nécessaire de travailler occasionnellement sur les sites des clients.