Rôle : Prendre en charge le matériel, les applications de Microsoft, les systèmes de gestion du téléphone et des entrepôts du centre de distribution (CD).

Secteurs de soutien principaux :

• Soutien aux applications de la chaîne logistique (SGE/LM/SAP)

• Soutien matériel (Talkman, appareils portatifs, supports pour camion, dispositifs d’accès sans fil, composants de caméra IP, imprimantes d’étiquettes, équipement de salle d’ordinateurs)

• Soutien sur place pour Microsoft Office, les applications et les appareils de mobilité

• Soutien téléphonique (voix sur IP)

• Transfert des problèmes aux autres services, au besoin, pour assurer un service et un soutien rapides

• Gestion et coordination des fournisseurs en fonction des besoins

• Mise à jour de la base de connaissances pour les membres de l’équipe et le Centre de soutien national à titre de référence

• Communication régulière et continue avec le personnel et la direction de Loblaw

Responsabilités :

• Offrir un soutien et un service local de dépannage pour le système de gestion d’entrepôt (SGE) local en s’assurant de corriger les incidents à l’intérieur du délai prévu dans l’entente sur les niveaux de service.

• Agir à titre d’expert en la matière afin de répondre aux questions sur le fonctionnement normal du SGE.

• Offrir un soutien au niveau de toutes les technologies d’imprimante au CD.

• Offrir un soutien téléphonique et participer aux efforts ayant pour but de résoudre les problèmes de VoIP.

• Offrir un soutien de premier niveau en matière de dépannage et d’applications des caméras IP.

• Coordonner les fenêtres de changement avec la direction du CD afin de procéder à des changements ou des mises à niveau des systèmes internes.

• Entretenir l’équipement Isotrac et gérer le processus de retour et de réparation.

• Entretenir l’équipement RF et gérer le processus de retour et de réparation.

• Assurer les autorisations en lien avec les comptes et la gestion des comptes.

• Participer au processus d’essais d’acceptation par l’utilisateur (EAU) en fonction des besoins.

• Gérer les réparations, les remplacements et les mises à niveau des ordinateurs de bureau.

• Coordonner les incidents entre les équipes de soutien lors de problèmes répandus touchant le système de gestion d’entrepôt (SGE).

• Documenter tous les incidents et les demandes de service dans ServiceNow.

• Coordonner les activités d’installation et de réparation approuvées par les fournisseurs.

• Communiquer de manière proactive avec le personnel et la direction du CD en ce qui concerne tous les enjeux, les changements et les améliorations au niveau des technologies et des applications.

• Participer à l’élaboration de procédures normalisées d’exploitation (PNE) et d’un processus ayant pour but d’améliorer le rendement du CD.

• Former le personnel du CD lors de l’adoption d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau logiciel.

• Apporter un soutien sur appel après les heures normales lorsqu’un tel soutien est prévu.

• Procéder à l’entretien de la salle des ordinateurs. Escorter les fournisseurs chargés d’effectuer l’entretien de l’alimentation sans coupure, de l’alimentation en c.a. et du système électrique.

• Assumer la responsabilité qui consiste à maintenir la salle de TI dans un état propre et sécuritaire.

Exigences :

• Deux à trois ans d’expérience pertinente dans un secteur axé sur les services

• Doit posséder une aptitude marquée pour le service à la clientèle et des compétences interpersonnelles.

• Doit posséder des aptitudes excellentes pour la communication écrite et verbale.

• Doit se sentir à l’aise dans l’environnement d’un centre de distribution alimentaire.

• Doit être disponible et prêt(e) à faire des heures supplémentaires.

• Doit avoir la souplesse de modifier ses horaires de travail et les quarts de travail en permanence, ce qui peut comprendre des périodes de garde, des périodes sur appel et des rappels en rotation afin d’apporter une assistance après les heures de travail, selon les besoins.

• Doit être prêt(e) et capable de se rendre rapidement chez le client et d’y rester pendant de longues périodes.

Compétences techniques :

• Doit posséder une vaste expérience des systèmes de gestion d’entrepôt.

• Doit connaître les dispositifs RF et les imprimantes utilisés dans le domaine de la distribution.

• Doit posséder des connaissances considérables en matière de dépannage des ordinateurs personnels, incluant tant le matériel que le logiciel.

Éducation :

• Un diplôme collégial dans le domaine des technologies de l’information est préférable, mais on tiendra également compte des candidats qui possèdent une expérience de travail équivalente.

• Un certificat A+ serait considéré comme un atout.

Role: To support the Hardware, Microsoft Applications, Telephone and Warehouse Management Systems of the Distribution Centre.

Key Support Areas:

• Supply chain applications support (WMS/LM/SAP)

• Hardware support (Talkmans, handhelds, truck mounts, wireless access devices, IP camera components, label printers, computer room equipment)

• Desk side support for Microsoft office, applications, and mobility devices

• Telephone (VoIP) Support

• Escalation of issues to other departments when necessary to ensure timely service and support

• Vendor management and coordination as required

• Knowledge base updates for team members and National Support Centre to reference

• Communications to Loblaw staff and management on an ongoing regular basis.

Responsibilities:

• Provide support and troubleshoot local WMS system, ensuring that incidents are corrected within the allotted SLA timeframe.

• Be the subject matter expert services for questions about the normal operation of the WMS system

• Provide support for all printer technologies within the distribution centre.

• Provide Telephone support and assist with VoIP issues

• Provide first level IP camera troubleshooting and application support

• Coordinate change windows with distribution centre management to implement changes or upgrades to internal facility systems.

• Maintain the Isotrac equipment and managing the returns and repairs process.

• Maintain the RF equipment and managing the returns and repairs process.

• Ensure of account entitlements / account management.

• Assist in the process of user acceptance testing (UAT) as required.

• Manage desktop repairs, replacements, and upgrades

• Coordinate incidents between support teams on widespread issues impacting the WMS system

• Document all incidents and Service Requests in ServiceNow.

• Coordinate approved vendor installation and repairs

• Perform proactive communications with distribution centre staff and management on all issues, changes and improvements to technology and applications.

• Participate in the creation of SOP’s and process to improve distribution centre performance

• Training of distribution centre staff when new technology or software is introduced

• Provide after hours on call support when scheduled to do so

• Provide Computer room maintenance. Escort vendors for UPS/AC/electrical maintenance tasks

• Responsible for keeping the IT room save and clean

Requirements:

• 2 - 3 years related experience within a service-based industry

• Must possess strong customer service attitude and interpersonal skills

• Must possess excellent written and verbal communication skills

• Must be able comfortable in a grocery distribution centre environment

• Must be available and willing to work overtime

• Must be flexible to adjust work schedules and shifts 24/7, and may consist of rotating stand-by, on call and call-backs to provide assistance after hours, as required.

• Must be willing and able to travel to customer sites on short notice over extended periods of time

Technical Skills:

• Must possess strong warehouse management system experience

• Must be familiar with RF devices and printers used in a distribution environment

• Must possess great PC troubleshooting knowledge, for both hardware and software

Education:

• College Degree in the field of Information Technology preferred, but will consider applicants with equivalent work-related experience

• Possession of an A+ certificate would be considered an asset